Seminar
Kritische Gesprächssituationen und Konflikte

Begegnen Sie souverän Aggressionen und Widerständen

• Teilnehmer
• Ziele
• Inhalte
• Lehrmethoden

Teilnehmer

Führungskräfte, Verkäufer, Mitarbeiter im Kundendienst, Mitarbeiter des Mahnwesens und der Reklamationsabteilung.

Ziele

Ob Sie eine Präsentation oder Konferenz durchführen, vor einer Gruppe oder Einzelpersonen sprechen, Neukunden gewinnen oder Stammkunden begeistern wollen, ob Sie kritische Gespräche mit Mitarbeitern oder Kunden führen müssen oder Vorgesetzte überzeugen: Sie werden im Gespräch oft unterschiedlichen Auffassungen, Blockaden oder verdeckten und offenen Aggressionen und Widerständen begegnen.

Dieses Intensiv-Seminar hilft Ihnen, sich in kritischen Gesprächssituationen noch erfolgreicher zu bewähren und den Gesprächspartner sowohl emotional als auch sachlich-argumentativ für sich zu gewinnen.

Inhalte

Grundlagen

• Positive Grundeinstellung zum Gesprächspartner,
  Gewinner-Gewinner-Strategie
• Beziehung zum Gegenüber aufbauen
• Basis-Gesprächsmethoden: Fragetechniken, Reflexion, Argumentationstechniken

Gesprächsführung

• Vorbereitung
• Gesprächsphasen
• Emotionalen Widerständen begegnen durch Sympathiebrücke, Einwandvorbehandlung, aktives Hinhören, spezielle Fragetechniken, Ich-Botschaften, Humor, sich Bedanken, Selbstkritik, ...
• Sachlichen Widerständen begegnen durch: folgerichtige Argumentation, Drei-Schritt-Argumentation, bedürfnisorientierte Argumentation, Kunden-Kunden-Argumentation, Gegenfrage, …
• Spezielle Methoden bei Kundeneinwänden
• Mit »Killerphrasen« und »psychologischen« Scheinargumenten konstruktiv umgehen
• Manipulative Methoden wie zum Beispiel Statustechnik, unbewiesene Behauptungen, Leerformeln, Allgemeinplätze, Moralisieren, Verunsichern, Nebenkriegsschauplätze etc. erkennen und ihnen konstruktiv begegnen
• Gesprächsabschluss und -nachbereitung

Rhetorik/Dialektik

• Kritik als Chance nutzen
• Keine Antwort wissen und trotzdem die Situation meistern
• Gesprächsstörer konstruktiv einbinden

Spezielle Methoden/Vorgehensweisen

• Im Mitarbeitergespräch
• Im Verkaufsgespräch
• Im Einkaufsgespräch
• Bei der Moderation von Konflikten
• Bei der Moderation einer Diskussion nach Vortrag und Präsentation

Lehrmethoden

• Trainer-Input
• Übungen/Rollenspiele mit Video-Analyse