Seminar
Kritische Gesprächssituationen
und Konflikte
Begegnen Sie souverän Aggressionen und Widerständen
Teilnehmer
Führungskräfte, Verkäufer, Mitarbeiter im Kundendienst, Mitarbeiter des Mahnwesens und der Reklamationsabteilung.
Ziele
Ob Sie eine Präsentation oder Konferenz durchführen, vor einer Gruppe oder Einzelpersonen sprechen, Neukunden gewinnen oder Stammkunden begeistern wollen, ob Sie kritische Gespräche mit Mitarbeitern oder Kunden führen müssen oder Vorgesetzte überzeugen: Sie werden im Gespräch oft unterschiedlichen Auffassungen, Blockaden oder verdeckten und offenen Aggressionen und Widerständen begegnen.
Dieses Intensiv-Seminar hilft Ihnen, sich in kritischen Gesprächssituationen noch erfolgreicher zu bewähren und den Gesprächspartner sowohl emotional als auch sachlich-argumentativ für sich zu gewinnen.
Inhalte
Grundlagen
- Positive Grundeinstellung zum Gesprächspartner,
Gewinner-Gewinner-Strategie - Beziehung zum Gegenüber aufbauen
- Basis-Gesprächsmethoden: Fragetechniken, Reflexion, Argumentationstechniken
Gesprächsführung
- Vorbereitung
- Gesprächsphasen
- Emotionalen Widerständen begegnen durch Sympathiebrücke, Einwandvorbehandlung, aktives Hinhören, spezielle Fragetechniken, Ich-Botschaften, Humor, sich Bedanken, Selbstkritik, ...
- Sachlichen Widerständen begegnen durch: folgerichtige Argumentation, Drei-Schritt-Argumentation, bedürfnisorientierte Argumentation, Kunden-Kunden-Argumentation, Gegenfrage, …
- Spezielle Methoden bei Kundeneinwänden
- Mit »Killerphrasen« und »psychologischen« Scheinargumenten konstruktiv umgehen
- Manipulative Methoden wie zum Beispiel Statustechnik, unbewiesene Behauptungen, Leerformeln, Allgemeinplätze, Moralisieren, Verunsichern, Nebenkriegsschauplätze etc. erkennen und ihnen konstruktiv begegnen
- Gesprächsabschluss und -nachbereitung
Rhetorik/Dialektik
- Kritik als Chance nutzen
- Keine Antwort wissen und trotzdem die Situation meistern
- Gesprächsstörer konstruktiv einbinden
Spezielle Methoden/Vorgehensweisen
- Im Mitarbeitergespräch
- Im Verkaufsgespräch
- Im Einkaufsgespräch
- Bei der Moderation von Konflikten
- Bei der Moderation einer Diskussion nach Vortrag und Präsentation
Lehrmethoden
- Trainer-Input
- Übungen/Rollenspiele mit Video-Analyse
